ارزیابی رضایت مشتریان

هدف اصلی فعالیت‌های بازاریابی ترغیب و تشویق مشتریان بالقوه، تبدیل آنها به مشتریان بالفعل و پس از آن ایجاد مشتریان دائمی و وفادار است. گذر از تمامی گام‌های فرآیند فوق به آسانی صورت نمی گیرد. چرا که کلیه‌ی موضوعات و فرآیندهایی که به نوعی در ارتباط با مشتری است می‌بایست به گونه‌ای طراحی و انجام شوند تا تمامی دوست داشتنی‌ها و تمایلات مشتریان در آنها لحاظ شده باشد. اگر تمامی علایق و سلائق مشتریان مورد تجزیه و تحلیل و پاسخگوئی قرار نگیرد فرآیند تولید مشتریان وفادار به مراحل پایانی خود نمی‌رسد و در نتیجه سازمان با تعدد مشتریان و استمرار درآمدزائی مواجه نخواهند شد.
از اینرو اطلاع از شرایط کنونی و ارزیابی میزان رضایت مشتریان، از پژوهش‌های بسیار مهمی است که شرکت ها می‌بایست به آن توجه اساسی داشته باشند. در این پژوهش نه تنها میزان رضایت جامعه مخاطب از شرکت و محصولات سازمان محاسبه و سنجیده می‌شود، بلکه میزان رضایت مشتریان نسبت به محصولات رقبا نیز مورد ارزیابی قرار می گیرد.

ناآگاهی از میزان رضایت مشتریان از محصولات ارائه شده، می‌تواند موجب اخذ تصمیماتی در سازمان شود که نه تنها موجب افزایش سهم بازار محصول نشود، بلکه از میزان مشتریان کنونی نیز بکاهد. به عنوان مثال در صورت ناآگاهی سازمان از نارضایتی مشتریان در خصوص خدمات پس از فروش یکی از محصولات خانگی نظیر یخچال و اضافه نمودن ظرفیت تولید این محصول در کارخانه صرفاً به دلیل تقاضای زیاد و مقطع کنونی که از کاهش ظرفیت تولید رقیب اصلی ناشی شده است، می‌تواند خسارت‌های سنگینی به سازمان وارد آورد. بنابراین در هر زمان، هر سازمان می‌بایست از میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان در ارتباط با هر محصول مطلع باشد.

این سازمان ارزیابی رضایت مشتریان را برطبق استاندارد ISO10004 انجام می دهد .

(استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو ۹۰۰۰ می باشد که برای طراحی، برنامه ريزی و اجرای فرآيند پایش و اندازه گیری رضایت مشتريان تدوین شده است.

این استاندارد راهنمایی مطلوب برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می باشد.