عارضه یابی روشی است برای ایجاد یک فهم مشترک و همه جانبه در مورد یک سیستم تا بر اساس آن، امکان تصمیم گیری در خصوص لزوم ایجاد تغییرات در سیستم و همچنین موضعی که نیاز به انجام تغییرات دارد، روشن شود.
نقطه شروع تغییر و تحول سازی، درک و شناخت درست وضعیت موجود سازمان می باشد که این امر نیازمند مدلی مناسب برای شناخت است.
توجه صحیح و آگاهی به موقع از نشانه های وجود مشکل تحت عنوان عارضه های سازمان و حساسیت و التزام به ریشه یابی و فهم چرایی وجود عارضه ها تحت عنوان علل و مشکلات اساسی سازما ،مرحله اصلی و مهم برای تحول و بهبود وضعیت سازمان و لازمه ی بقا آن است.
با انجام فرآیند عارضه یابی (آسیب شناسی) معضلات و تنگناهایی که ممکن است به عنوان سدی مانع حرکت در مسیر بهبود باشند، شناسایی می شوند.
شناخت مناسب حوزه ،محتوا و محدوده ی فعالیت ها و پروژه ها تحت عنوان تحلیل کسب و کار از دیر باز در جوامع مختلف به منظور بقای کسب و کارها انجام شده و امروز در قالب مفاهیم علمی جدید با هدف کسب رضایت مشتری و اعتبار سنجی آن ها به همراه ارائه ی راه حل مناسب در جهت پاسخ دهی به نیازهای مطرح و با کسب رضایت مشتری و طولانی شدن بقای یک کسب و کار در عرصه ی رقابت جهانی دنبال می شود.
در حال حاضر موسسه ی بین المللی تحلیل کسب و کار (IIBA) به عنوان تنها مرجع ارائه ی استانداردهای مورد تایید در این امر فعالیت دارد. بنابر تعریف IIBA استاندارد پیکره دانش تحلیل کسب و کار عبارت است از «انجام فعالیت های مورد نیاز در شناسایی، مدیریت، برنامه ریزی، تحلیل و اعتبار سنجی نیازمندی های یک سازمان و اراده ی راه حل مناسب جهت دستیابی سازمان به اهداف تعیین شده». به عبارت ساده تر تحلیل کسب و کار را می توان علم شریح فرایندها، مکانیزم ها، جریان های اطلاعاتی، اهداف و استراتژی ها در دنیای کسب و کار دانست که می تواند شامل راه حل های مکانیزه و یا غیر مکانیزه باشد. امروزه تحلیل کسب و کار نقش به سزایی را در برنامه ریزی استرتژیک، شناخت ریسک ها و تیین روش ها و راهکارهای نوین در سازمان ها بازی می کند.
حتما بخوانید : برنامه ریزی استراتژیک چیست؟
عارضه یابی سازمانی حرکتی نیست که الزاما منجر به یافتن یک حقیقت محض در مورد یک مجموعه شود.البته باید توجه شود که عارضه یابی یک سیستم تجویز نسخه هم نیست. به بیان دیگر ،هدف از عارضه یابی،ایجاد یک فهم مشترک و همه جانبه در مورد یک سیستم است تا بر اساس آن، امکان تصمیم گیری در خصوص لزوم ایجاد تغییرات در سیستم و همچنین موضعی که نیاز به انجام تغییرات دارد، روشن شود.
عارضه یابی سازمانی زمانی انجام می شود که متولیان آن سازان ،به استناد شاخصه هایی، متوجه ناکارآمدی در مجموعه می شوند. این تشخیص چنانچه با اراده اصلاح و بهبود همراه باشد،منجر به انجام فرآیند عارضه یابی خواهد شد. در انتهای عارضه یابی ،طراحی گزینه های موجود جهت انجام اقدامات اصلاحی آغاز می گردد.
اهمیت و ضرورت
محیط کسب و کار سازمانها ثابت نیست و به طور مستمر و با شتاب دستخوش تغییر و تحول همه جانبه می شود. تنها سازمانهایی که بتوانند این تغییرات را مدیریت کنند و سازگار و هماهنگ با الزامات و مقتضیات محیط، در سازمان خود تحول لازم و به موقع را ایجاد کنند، قادر به تداوم حیات و بقای سازمان خود هستند.
سازمانها برای توسعه و رشد خود باید از درون متحول شوند و به سوی برتری و رقابت پذیری حرکت کنند، توسعه یافتگی و بالندگی، زمانی رقابت پذیری مطلوب را در پی خواهد داشت که محرک اصلی تغییر، مدیران و تصمیم گیرندگان سازمان باشند.
هر گونه تغییر و تحول سازمانی، زمانی مثبت ارزیابی می شود و نتیجه بخش است که مبتنی بر دانش و آگاهی لازم تصمیم گیرندگان و عوامل تغییر و تحول در سازمان باشد.
عارضه یابی چیست ؟
درک و شناخت کامل از وضعیت موجود سازمان و پیداکردن مشکلات آن فرآیند بررسی کارکرد سازمان، دپارتمان، گروه و یا شغل، به منظور شناخت علت اصلی نارسایی های سازمانی است. این فرآیند شامل سه بخش می باشد :
- جمع آوری اطلاعاتی در ارتباط با وضعیت فعلی
- تحلیل این داده ها
- نتیجه گیری برای تحول و توسعه بالقوه در آینده
مهم ترین کارکردهای انجام عارضه یابی
- شناسایی علل تأخیرات پروژه های سازمان
- محاسبه شاخص های بهره وری و سودآوری
- تعیین میزان بهره وری سازمان و کارکنان
- تحلیل دقیق ساختار، فرآیند اهداف و استراتژی های سازمان و بهبود آنها
- تعیین نقاط قوت و ضعف و اولویت بندی مشکلات
- عارضه یابی منابع انسانی، ارگونومی و محیط کار
- شناسایی و تحلیل محیط موجود برای بررسی عملکرد سازمان
- تعیین راهکارهای علمی حل مشکلات
- تعریف آموزش ها و پروژه های کاربردی و کاهش هزینه های آموزش های غیر مؤثر
- جلوگیری از اتلاف منابع مالی سازمان در پروژه های غیر کاربردی
نتایج مورد انتظار از عارضه یابی؟
- شناسایی علل تاخیرات پروژه های سازمان
- تحلیل دقیق ساختار، فرآیند اهداف و استراتژی های سازمان و بهبود آن ها
- تعیین نقاط ضعف و قوت و اولویت بندی مشکلات
- بهبود جانمایی واحدها، تجهیزات و وضعیت آن ها
- شناسایی میزان سهم از بازار
- بررسی رقبای داخلی و خارجی
- سنجش میزان بهره وری و سود آوری سازمان و کارکنان
- عارضه یابی منابع انسانی،ارگونومی و محیط کار
- گردآوری و طبقه بندی داده های اطلاعاتی مورد نیاز
- شناسایی و تحلیل محیط موجود برای بررسی عملکرد سازمان
- تعیین راهکارهای علمی حل مشکلات
- تعریف آموزش ها و پروژ ه های کاربردی و کاهش هزینه های آموزش های غیر موثر
- جلوگیری از اتلاف منابع مالی سازمان درپروژه های غیر کاربردی
مدل ها و روش ها
تاکنون مدل های مختلفی به منظور عارضه یابی سازمانی توسعه یافته اند. شکل توسعه یافته برخی از این مدل ها به صورت جوایز و مدل های تعالی شناخته می شوند.
عارضه یابی راهی است به منظور تعیین شکاف موجود و یا اختلاف بین چیست و چه باید، می باشد. عارضه یابی به فعالان توسعه سازمان و اعضای سازمان مشتری کمک میکند تا مسائل سازمانی که باید روی آنها متمرکز شوند را تعین کنند. هم چنین نحوه گردآوری و تحلیل داده ها را تعیین کرده و نشان میدهد که چگونه برای پیشبرد گامهای عملیاتی حاصل از عارضه یابی با یکدیگر همکاری کنند. لذا می توانیم عارضه یابی را به مراحل زیر تقسیم کرد :
- عارضه یابی فردی
- عارضه یابی گروهی
- عارضه یابی دقیق و عمیق
- عارضه یابی سطحی و سریع
- عارضه یابی سازمانی از روش EFQM
به عنوان مثال مدل های EFQM ،BSC، دمینگ، مالکوم بالدریج و همچنین جایزه کیفیت ایران نمونه هایی از این گروه می باشند. علاوه بر این مدل هایی همچون مدل عارضه یابی سریع، تکنیک های مبتنی بر روش FMEA و … از سایر روش های شناخته شده در این حوزه می باشند که در ادامه معرفی می گردند:
مدل عارضه یابی سازمانی
مدل عارضه یابی شامل دو مرحله (لایه) شناخت و بررسی شرکت متقاضی بصورت زیر است :
الف – لایه اول بررسی و شناخت سریع و سطحی
ب – لایه دوم بررسـی و شناخت دقیق و عمیق
فرایند عارضه یابی
- تشکیل تیم عارضه یابی
- سازماندهی و توسعه تیم عارضه یابی
- جمع آوری اطلاعات
- تحلیل
- مذاکره و تصمیم سازی
- تصمیم گیری در خصوص پروژه های دبهبود
فاز یک : بیان مسئله
فرآیند عارضه یابی با مرحله بیان مسأله آغاز می گردد. در این مرحله نشانه هایی که مشخص می کند سازمان در مسیر دستیابی به اهداف خود با مسایلی روبروست ) مانند نشانه های عدم سلامت مالی، گردش بالای نیروی انسانی و باز خورهای منفی از مشتریان ( مورد بررسی قرارمی گیرد. برای یافتن علت، ریشه ای بروز مسأله، مسأله بیان شده باید مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. به این منظور اقدام به گردآوری اطلاعات می شود تا تصویر اولیه ای از مسایل موجود سازمان بدست آید. این اطلاعات برای شناسایی و تعریف دقیق نشانه ها مورد استفاده قرار خواهد گرفت. منظور از نشانه ها، اتفاقات وپدیده هایی است که در سازمان بوقوع می پیوندد و قابل مشاهده و تا اندازه ای قابل اندازه گیری هستند.
فاز دوم : علت یابی
ممکن است ریشه های واقعی مسایل مشاهده شده به راحتی قابل اندازه گیری نبوده و نیاز به شناسایی از طریق دوم فرآیند داشته باشد. در این مرحله برای شناسایی علل احتمالی نشانه های مشاهده شده، تجزیه و تحلیل تفصیلی و دقیق و نیز ارزیابی روابط علت و معلولی بطور سیستمی مورد نیاز است. زیرا ممکن است یک علت بر علت دیگری تأثیر گذارد که آن علت خود موجب بروز نشانه هایی شده است. کلید شناسایی علل ریشه ای نیز، در مجموعه روابط پیچیده علت و معلولی میان نشانه ها و علل بروز مسأله نهفته است.
در جریان تحلیل ممکن است بعضی از علت ها و یا نشانه ها بارها و بارها مشاهده شوند که این موارد را به دلیل تکرار و تأثیر بالای آنها بر تعداد زیادی نشانه در واقع می توان علل ریشه ای بروز مسأله دانست. همچنین ممکن است آنچه در تحلیل سطحی اولیه بعنوان نشانه شناخته شده در بررسی بیشتر مشخص گردد که خود نقش علت ریشه ای را دارد. به همین دلیل تحلیل روابط علت و معلولی برای اطمینان از شناسایی دقیق و صحیح علت های ریشه ای ضرورت دارد.
فاز سوم: ارائه راهکارها
آخرین گام فرآیند، طراحی راهکارها و ارائه توصیه هایی برای رفع علل ریشه ای مسایل بروز یافته وانتخاب مؤثرترین راهکارها برای حل آنها است. انتخاب مؤثرین راهکارها با بررسی راههایی شروع می شود که می توان از طریق آنها علل ریشه ای را برطرف نمود. این مرحله شا مل شناسایی ودرک روش و میزان تأثیر علل ریشه ای در بروز مسائل سازمان و پیشنهاد راه هایی برای برخورد با هر یک از علت های ریشه ای است.
ممکن است در ارتباط با هر یک از علل ریشه ای بتوان راهکارهایی را توصیه نمود. همچنین بایدتوجه داشت که رابطه ای سیستمی میان این راهکارها وجود دارد. بنابراین توصیه نمی شود که تمامی راهکارهای شناسایی شده به اجرا درآید. آنچه اهمیت دارد انتخاب آن راهکارهایی است که بیشترین تأثیر را در حل مسأله تعریف شده داشته باشند.
برای انتخاب و اولویت بندی اجرای راهکارها و توصیه های مؤثر باید میزان تأثیر هر یک از راهکارها و نیز میزان کوشش و منابع لازم برای اجرای هر یک از آنها مورد ارزیابی قرار گیرد و باتوجه به نتایج این ارزیابی، مؤثرترین راهکارها انتخاب شود.
عارضه یابی سریع
لایه اول بررسی و شناخت ( شناخت سریع و سطحی )
در لایه اول بررسی و شناخت، عملکرد سازمان با استفاده از اطلاعات اولیه گردآوری شده مورد بررسی و ارزیابی سریع و کلی قرار می گیرد. این لایه بررسی شامل چهار مرحله کلی به شرح زیراست :
- دریافت درخواست، گردآوری اطلاعات کلی و انجام محاسبات
- تحلیل داده های اطلاعاتی گردآوری شده و نتایج محاسبات
- نتیجه گیری و قضاوت در مورد عملکرد سازمان
- تصمیم گیری برای ارزیابی و شناخت دقیق تر و عمیق تر
در این نوع عارضه یابی اطلاعات کلی از راه های مصاحبه، پرسشنامه، بازدید و مطالعه مستندات جمع آوری شده و سپس محاسبات لازم برای محاسبه شاخص های بهره وری و سود آوری سازمان انجام می شود. سپس ارتباط اطلاعات با یکدیگر و وضعیت شاخص های مختلف مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته و جایگاه شرکت در محیط بیرونی نیز مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد.
در نهایت عملکرد سازمان مورد قضاوت قرار می گیرد. در این مرحله در مورد ضرورت انجام بررسی دقیق تر و عمیق تر نیز تصمیم گیری می شود. در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر نموده است ؛ هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد.
ارزیابی سریع کارخانه از آن جهت انجام می شود که مدیران بتوانند با استفاده از آن به صورت سریع وضعیت موجود را ارزیابی و چگونگی وضعیت سازمان خود را در آینده پیش بینی نموده و بر اساس آن در جهت پیشبرد استراتژیهای مطلوب اقدام نمایند.
ارزیابی سریع کارخانه با فراهم آوردن اطلاعات سریع در مورد کارخانه در جهت سوددهی کارخانه بر می آید و اطلاعات مربوط به نقاط ضعف و قوت کارخانه شناسایی می شوند این نوع ارزیابی بر پایۀ ۲ ابزار ارزیابی برای تیمهای اجرا کننده است؛
- اولین ابزار، برگۀ رتبه بندی ارزیابی سریع کارخانه است.
- دومین ابزار پرسشنامه که ۲۰ سوال به صورت جوابهای بله- خیر میباشد.
عارضه یابی / ارزیابی سریع
- رضایت مشتری
- ایمنی محیط زیست، تمیزی و سازماندهی محیط کار
- سیستم مدیریت دیداری
- سیستم زمان بندی
- استفاده از فضا، حرکت مواد و جریان خط تولید
- سطوح موجودی و کارهای انجام شده در فرآیند
- کار تیمی و انگیزه
- نگهداری تجهیزات و ابزارها
- مدیریت پیچیدگی و تنوع
- یکپارچگی زنجیره تأمین
- تعهد به کیفیت
عارضه یابی تفصیلی
لایه دوم بررسی و شناخت ( شناخت دقیق و عمیق )
- بررسی ماموریت، چشم انداز، اهداف بلند مدت و استراتژی های شرکت متقاضی
- بررسی ساختار، سیستم های اطلاعاتی و فـرآیندهای شرکت
- بررسـی وضعیت نتایج حوزه های ۹ گانه در شرکت متقاضی و همچنین قلمرو فعالیت شرکت
- تحلیل نتایج حاصل از بررسی ها و ارزیابی ها، جمع بندی نتایج و نتیجه گیری
- تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان مورد نظر
- اولویت بندی مشکلات سازمان مورد بررسی
- تعیین حوزه های کلیدی بهبود با توجه به مشکلات اولویت بندی شده و ارائه راهکارهایی برای بهبود
- تـدوین گـزارش
کجا هستیم ؟ (ارزیابی شرایط فعلی )
کجا باید باشیم ؟ ( شکاف / موقعیت پایانی در اینده )
چگونه این شکاف را از بین خواهیم برد ؟ (برنامه ریزی استراتژیک)
مدل تعالی سازمانی EFQM
مدل تعالی سازمانی مدلی است که سازمانها را ارزیابی و عملکرد آنها را اندازه گیری میکند. این مدل به سازمانها کمک میکند تا با مقایسه وضعیت موجود و مطلوب خود تفاوتها را شناسایی کنند، سپس با بررسی علل وقوع این تفاوتها راه حلهای بهبود وضع موجود را پیدا و آنها را اجرا نمایند،(تعریف علمی مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یا European foundation of quality management) که به اختصار EFQM خوانده میشود در سال ۱۹۸۸ توسط ۱۴ شرکت بزرگ اروپایی تشکیل شد و در حال حاظر بسیاری از سازمان های بزرگ چند ملیتی و ملی عضو آن هستند. EFQM در حقیقت یک سازمان غیر انتفاعی متولی بررسی چهارچوب تعالی سازمانی موسوم به EFQM excellence model است.
حتما بخوانید : مدیریت مدل تعالی سازمانی چیست ؟
مراحل انجام پروژه های عارضه یابی
فاز اول: انتخاب مدل مناسب عارضه یابی (ابزار عارضه یابی مبتنی بر نیاز های کارفرما)
- مصاحبه با مدیران کلیدی شرکت به منظور درک مسایل و مشکلات اصلی
- شناسایی و اولوی بندی دغدغه ها و انتظارات کارفرما از عاملین تغییر برون سازمانی
- تهیه ماتریس ابزار عارضه یابی / نیازمندی کارفرما به منظور انتخاب مناسب ترین ابزار عارضه یابی
- جمع آوری اطلاعات تکمیلی جهت انتخاب ابزار مناسب عارضه یابی
- تصمیم گیری (مبتنی بر روش AHP)برای انتخاب ابزار عارضه یابی
فاز دوم: عارضه یابی تعالی سازمانی(عارضه یابی مبتنی برشبیه سازی فرایند جایزه ملی تعالی سازمانی)
- هدفگذاری سطح تعالی سازمانی مورد انتظار (تعهد، تقدیر نامه، تندیس)
- انتخاب روش مناسب (کارگاه ماتریس، پرسشنامه استاندارد، اظهارنامه) باتوجه به هدف تعالی
- برگزاری کارگاههایآموزشی تعالی سازمانی در سطح شرکت (کارگاه آشنایی با مدل تعالی سازمانی، کارگاه آشنایی با منطق رادار و نحوه تنظیم اظهارنامه)
- برنامه ریزی برای اجرای فرایند خودارزیابی(زمان بندی، شیوه اجرا)
- ارایه مشاوره به سازمان در فرایند تهیه خودارزیابی
- تهیه و ارایه گزارشهای متنوع(اظهارنامه شرکت، فهرست نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود شرکت، پیشنهاد پروژه های بهبود کمک به شرکت برای حضور در جایزه تعالی سازمانی، ارایه گزارش بازخور تعالی)
فاز سوم: عارضه یابی بلوغ فرایندی(عارضه یابی مبتنی برسنجش سطح بلوغ فرایندهای کلیدی شرکت)
- شناسایی فرایندهای کلیدی شرکت
- طراحی و ویژه سازی چک لیستهای سنجش سطح بلوغ فرایندهای کلیدی ضمن الگوبرداری از بهترین تجارب(Best Practices) فرایندی
- برگزاری کارگاه ارزیابی سطوح بلوغ فرایندهای کلیدی
- ترسیم پروفایل بلوغ(ماتریس فرایندها/ویژگی ها/بلوغ)
- شناسایی برنامه های کوتاه مدت، و بلند مدت جهت ارتقای تدریجی سطح بلوغ فرایندی(با نگرش BPI)
- ترسیم نقشه راه (Roadmap) رسیدن به کلاس جهانی فرایندها
فاز چهارم: عارضه‌یابی موضوعی با چک لیستهای معین(عارضه یابی حوزه‌های مشخص سازمان با چک لیستهای مشخص)
- مشاوره با سازمان در خصوص انتخاب حوزه مناسب جهت عارضه یابی(عارضه یابی سبک رهبری، عارضه یابی فرهنگ، عارضه یابی کار تیمی، عارضه یابی خلاقیت، عارضه یابی منش مدیران و غیره )
- ارائه یا طراحی چک لیست های عارضه یابی موضعی متناسب با حوزه انتخاب شده
- انجام عارضه یابی مبتنی بر چک لیست
- ارائه بازخورد نتایج ارزیابی موضوعی و راهکارهای بهبود
- برنامه ریزی و اجرای راهکارهای بهبود در موضوع مشخص
نویسنده : مرضیه حسینی مشاور سیستم های مدیریتی سری ISO، مدیریت منابع انسانی و استراتژیک