شناخت صحیح و عمیقی از سیستم های مدیریت کیفیت زیربنا و پایه اصلی برای طراحی، پیاده سازی، استقرار و بهبود مداوم سیستم مدیریت کیفیت در هر سازمانی می باشد.

کیفیت  

کیفیت صفات و مشخصاتی که یک محصول در ارتباط با برآوردن مشخصی از یک گروه مصرف کننده دارا می باشد.

کنترل

عبارت است از مجموعه عملیاتی شامل اندازه گیری یا آزمایشهایی که بر روی یک فرآورده انجام گیرد تا مشخص شود تا مشخصات ویژگیهای آن فرآورده با مشخصات استانداردها مطابقت داشته باشد.

 در سیستم مدیریت کیفیت، کنترل دارای وظایف دیگری هم است :

1. تعیین منبع یا عامل بوجود آورنده نقص یا اشکال
2. برطرف کردن منبع یا عامل بوجود آورنده اشکال
3. پیش بینی های لازم برای جلوگیری از ظاهر شدن منبع یاعامل بوجود آورنده اشکال

کنترل کیفیت

مجموعه ای از عملیاتی (برنامه ریزی، هماهنگی و اجرا) است که جهت نگهداری و یا بهبود کیفیت و تولید در سطحی بسیار اقتصادی انجام شود بنحوی که رضایت مصرف کننده را داشته باشد. کنترل کیفیت با هر وظیفه ای که به بهبود کیفیت محصولات تولیدی کمک کند ارتباط دارد. به عبارت دیگر کنترل کیفیت کلیه وظایف یا فعالیتهای لازم جهت تحقق اهداف کیفیتی شرکت را در بر میگیرد.

وظایف عمده مدیریت کیفیت

•  کنترل کیفیت            QUALITY CONTORAL
•  تضمین کیفیت           QUALITY ASSURANCE
•  خط مشی کیفیت       QUALITY PLOICY
•  برنامه ریزی کیفیت      QUALITY PLANNING
•  بهینه سازی کیفیت     QUALITY optimization
•  سیستم کیفیت           QUALITY SYSTEM

مطالعه و تحلیل بندها و الزامات استانداردهای بین المللی سیستم های مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 و همینطور ISO TS 16949 درک خوبی از سیستم را به شما خواهد داد. اما پیش از آن بایستی با اصول پایه و زیربنایی مدیریت کیفیت نیز آشنا شوید. در ادامه اصول هشت گانه مدیریت کیفیت به همراه شرحی مختصر از هر اصل را مشاهده خواهید نمود.

اصول هشت گانه مدیریت کیفیت شامل موارد زیر می باشد:

1. مشتری محوری
2. رهبری
3. مشارکت کارکنان
4. فرایندگرایی
5. رویکرد سیستمی در مدیریت
6. بهبود مداوم
7. رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری
8. رابطه سود بخش متقابل با تأمین کننده ها

• مشتری گرایی

«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیردرآمدزا نیز مطرح است. امروزه، رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگر سازمان چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و … می باشد و به عبارتی ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان اوست. بنابر این مشتری محور اصلی فلسفه وجودی سازمان ها است.

• رهبری 

«رهبری» یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان می باشد. بایستی مدیران در حرف و عمل الهام بخش کارکنان برای تلاش در جهت بهبود و سرآمدی سازمان باشند.

چشم انداز دقیقی از اهداف آینده سازمان برای کارکنان رسم کنند، در رسیدن به اهداف سازمانی باثبات باشند و محیطی را فراهم نمایند که در آن کارکنان نیز بتوانند به خوبی کار کنند.

• مشارکت کارکنان

مشارکت، یک ساز و کار اجتماعی به شمار می آید و نقشی کلیدی در همه قلمروهای زندگی اعمال می کند و موجبات شکوفایی و بالندگی فراگیر را فراهم می آورد.

منظور از مدیریت مشارکتی، فراهم آوردن فضا و نظامی توسط مدیریت است که تمام کارکنان یک سازمان در روند تصمیم گیری و حل مسائل و مشکلات سازمان با مدیریت همکاری و مشارکت نمایند.

تأکید اصلی این نوع مدیریت بر همکاری و مشارکت داوطلبانه کارکنان و مدیران است و می خواهند از ایده ها، پیشنهادات، ابتکارات، خلاقیت ها و توان فنی و تخصصی آنها در حل مسائل و مشکلات سازمان جهت بهبود مستمر فعالیت های سازمان استفاده کنند.

با اجرای نظام مشارکت، نیروی انسانی سازمان ها توسعه می یابد که پایه و اساس هرگونه توسعه سازمانی محسوب می گردد. دست آوردهایی از قبیل افزایش کیفیت خدمات، کاهش ضایعات، بهبود مستمر انجام فعالیت ها، افزایش رضایت ارباب رجوع و در نهایت افزایش بهره وری در سازمان، محصول نیروی انسانی توسعه یافته است.

• رویکرد فرآیندی

استانداردISO 9001 در توضیح فرآیندگرایی اعلام می کند که هر فعالیت با مجموعه ای از فعالیت ها که با صرف منابعی ورودی ها را به خروجی ها تبدیل کند، یک فرآیند به شمار می رود. از دیدگاه سیستمی می توان گفت که یک فرآیند، بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می دهد که وظیفه و مأموریت اساسی آن سیستم، تبدیل ورودی را به خروجی، به انجام می رساند.

استاندارد ISO 9001، یکی از مزایای فرآِیند گرایی را کنترل پویایی می داند که بر ارتباط بین فرآیندهای مجزا در نظام و نیز ترکیب و تعامل آنها اعمال می گردد. کاربرد این گرایش در نظام مدیریت کیفیت، تأکیدی بر درک و برآورده ساختن نیازمندی ها، توجه به فرآیندها برحسب ارزش افزوده آنها، کسب نتایج اجرا و اثربخشی فرآیند و بهبود مداوم فرآیندها براساس اندازه گیری عینی است.

بهبود عملکرد در سازمان و همچنین بهبود فرآیندها، اصلی ترین هدف هر نظام مدیریتی، از جمله نظام های مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001 به شمار می رود.

• نگرش سیستمی 

فرآیند و سیستم با هم پیوند ناگستنی دارند. فرآیند بخش اساسی هر سیستم را تشکیل می دهد. از مجموع عناصر ورودی، فرآیند و خروجی، یک سیستم یا نظام شکل می گیرد. از آنجا که علت وجودی هر فرآیند نیز آن است که یک یا چند ورودی را به یک یا چند خروجی تبدیل کند، پیوند و یگانگی مفاهیم فرآیند و سیستم بیشتر آشکار می گردد.

نقش مثبت فرایندگرایی نیز در بهبود فرآیندها، سازمان ها و عملکردهای آنها در این است که بتواند ضمن درک این همبستگی و پیوستگی، اثر دگرگونی در هر یک از فرآیندها و اجزای آن را به عنوان یک متغیر مستقل در سایر فرآیندها و متغیرها ارزیابی کند و در سایه این درک و ارزیابی، بهترین طراحی و ترکیب را برای فرآیندها و نظام های به هم مرتبط برگزیند و انعطاف پذیری و ابتکار عمل سازمان را در قبال تغییرات غیرقابل پیش بینی محیط حفظ کرده و یا ارتقاء بخشد و تغییرات را تحت کنترل قرار دهد.

• بهبود مداوم

تمایل به بهبود مداوم و ارتقای در همه جوانب و اقدام به تحقق آن، یکی از گرایش ها و نمودهای برجسته جامعه ها و سازمان های اقتصادی – اجتماعی در همه زمان ها بوده است. در استانداردهای سری ISO 9000 نیز «بهبود مداوم» یکی از اصول مدیریت کیفیت را تشکیل می دهد.

• رویکرد واقع بینانه در تصمیم گیری 

برای تصمیم گیری مبتنی بر واقعیات وجود داده های اندازه گیری بسیار حائز اهمیت است. لذا برای اطمینان از عملکرد سازمان و جلب رضایت طرف های ذینفع، مدیریت ارشد باید از اندازه گیری،جمع آوری داده ها و صحه گذاری بر آنها اطمینان حاصل کند.

نمونه هایی از اندازه گیری عملکرد فرآیندهای سازمان عبارتند از

• اندازه گیری و ارزیابی محصولات و خدمات سازمان
• اندازه گیری و ارزیابی قابلیت فرآیندها
• اندازه گیری میزان دستیابی به اهداف و اجرای پروژه ها
• اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتری و سایر طرف های ذینفع

• ارتباط متقابل سودمند با تأمین کننده

خشنود کردن مصرف کننده ی نهایی هدف مشترک سازمان ها و تأمین کنندگان است. بنابراین هر چه کیفیت کار تأمین کننده بالاتر باشد قادر به حفظ بهتر و طولانی تر موقعیت خود بوده و کیفیت سازمان نیز، با افزایش کیفیت تأمین کننده بهتر می شود. از آنجا که سازمان و تأمین کننده هر دو منابع محدودی در اختیار دارند، برای کسب بیشترین سود و بازگشت سرمایه، باید با هم مشارکت کنند.

شراکت، تعهدی بلندمدت بین دو یا چند سازمان به منظور دستیابی به آرمان ها و اهداف تجاری ویژه از راه بهینه سازی اثربخشی منابع هر کدام از آنها است. با استفاده از سیستم مدیریت کیفیت، شما واجد قابلیت پیش بینی در فعالیت های داخلی و دارای توانایی در برآوردن نیازمندی های مشتری خواهید بود.

سیستم مدیریت کیفیت اثربخش، شما را در توسعه رضایت مشتری یاری خواهد نمود.

مدیریت کیفیت:

تلاش یک سازمان در ایجاد اطمینان از برآورده شدن نیازمندی های مشتری در روش های اجرایی سازمان می باشد. حرکت از فرآیندهای تک منظوره شما را در برخورداری از دید جامعی که مدیریت، اندازه گیری و بهبود فرآیند های داخلی را ساده تر می نماید، برخوردار خواهد نمود. این قدم اول در سفر به بهبود مستمر کسب و کار می باشد.

کاوشگران بهبود کیفیت – مشاور مدیریت کسب و کار شما