وفاداری مشتری با وفاداری و اهمیت آن
وفاداری مشتری زمانی می باشد که مشتری بطور مداوم و مکرر در مدت زمانی طولانی با یک مارک خاص به مغازه بازگردد. وفاداری مشتری خیلی اهمیت دارد و هر مشتری برای تجارت شما مهم می باشد. به همین دلیل باید سعی کنیم تا آنها را کنار خودمان نگه داریم و همچنین هزینه های خود را حفظ کنیم. لذا یک برنامه وفاداری یک استراتژی حفظ مشتری با صرفه اقتصادی می باشد که ارزش طول عمر مشتری و سفارش را بهبود می بخشد. بازار امروز رقابتی است. بسیار مهم است که بتوانیم به روشهای نوآورانه برای حفظ مشتری و اهمیت وفاداری مشتری بپردازیم. استفاده از یک برنامه وفاداری راهی عالی برای انجام درست همین کار است.
به جای تلاش برای دسترسی به مخاطبان جدید و دشوار بودن دسترسی، شما باید برای خریدارانی که قبلاً از شما خرید کرده اند ارزش قائل شوید. از آنجاییکه که تنها ۹٪ از تبلیغات دیجیتال بیش از یک ثانیه مشاهده می شوند، به این معنی که تلاش برای رسیدن به مشتریان جدید باعث صرفه جویی در وقت و پولی است که می توانید به جای آن در یک مشتری مشغول سرمایه گذاری انجام دهید.
با رشد بازار تجارت الکترونیکی هر ساله ۱۳٪، یک برنامه وفاداری می تواند به شما در متفاوت بودن پیشنهاد شما کمک کند. از همه مهمتر، یک برنامه وفاداری به مشتریان خود نشان می دهد که شما آنها را به عنوان یک فرد منحصر به فرد، و نه فقط به عنوان یک شماره یا یک فاکتور، ارزیابی می کنید.
برای کمک به درک اهمیت وفاداری مشتری، موضوعات زیر را پیگیری کنید:
- وفاداری مشتری چیست؟
- اهمیت وفاداری مشتری چقدر است؟
- نحوه اطمینان از وفاداری مشتری
- برنامه های وفاداری چگونه کار می کنند؟
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری زمانی می باشد که مشتری بطور مداوم و مکرر در مدت زمانی طولانی با یک مارک خاص به مغازه بازگردد. مشتریان وفادار کسانی هستند که تصمیم می گیرند محصولات تجاری خاص خود را خریداری کنند و مایل نیستند مارک دیگری را استفاده کنند. وفاداری با احساس همراه است. وفاداری مشتری نتیجه یک تجربه مداوم مثبت با برند و سطح بالایی از ارزش است. تمرکز بر روی چگونگی توسعه روابط شما با آن مشتریان برای ادامه احساس ارزشمند بودن آنها، حیاتی است.
اهمیت وفاداری مشتری چقدر است؟
امروزه هزاران چالش با خرده فروشان روبرو است و باعث می شود تاجران متوجه اهمیت وفاداری مشتری شوند. نه تنها تبلیغات دیجیتالی گران تر از گذشته (۱۲٪ نسبت به دو سال گذشته) بلکه به تعداد کمتری نیز می رسند. فقط ۹٪ از تبلیغات دیجیتال بیش از یک ثانیه مشاهده می شوند، این نشان می دهد مخاطبان باهوش از نظر دیجیتالی امروز در هنگام پیمایش، تبلیغات را تنظیم می کنند.
سایت های تجارت الکترونیکی در دسترس و با کاربرد آسان، به معنای مانع ورود به بازار حداقل در همه زمان ها است. بازار تجارت الکترونیک هر سال ۱۳٪ رشد می کند و بازیکنان بزرگتری مانند آمازون از توانایی فروش خود در ارائه قیمت های رقابتی در کنار خدمات تحویل سریع، بیش از خرده فروشان کوچکتر پیشی می گیرند. بعلاوه، فرهنگ تخفیف به این معنی است که بیشتر مردم به دنبال معامله هستند. اگر مشتریان انتظار معاملات داشته باشند و تمایل به جستجوی آنها را داشته باشند، این بدان معنی است که ممکن است قیمت معامله شما آنها را به سمت خود جلب کند اما احتمالاً با پایان یافتن فصل فروش، احتمال بازگشت آنها را کمتر می کند.
چرا وفاداری مشتری برای معیارهای عملکرد کلیدی شما ارزشمند است؟
بسته به صنعت شما، دستیابی به مشتری جدید در هر جایی ۵ تا ۲۵ برابر گرانتر از نگهداری مشتری موجود است. افزایش احتباس فقط ۲٪ می تواند تاثیری برابر کاهش ۱۰ درصدی هزینه ها داشته باشد. با خوشحال کردن خریداران موجود، منابع ارزشمندی را از ردیابی موارد جدید ذخیره می کنید. همچنین ۲۷٪ احتمال این وجود دارد که به محض اینکه مشتری اولین خرید را انجام داده است، دیگر اقدام به خرید دیگری می کنند.
نرخ خرید مکرر شما درصد مشتریانی است که بیش از یکبار در فروشگاه شما خرید داشته اند و این برای وفاداری مشتری مهم می باشد. این یک معیار مهم وفاداری مشتری است که میزان وفاداری مشتری به برند شما را نشان می دهد. این فرصتی است برای خرده فروشان برای برقراری روابط طولانی مدت با مشتریان زیرا تعداد بالای خریدهای مکرر نشانگر خریدار خوشحال و خوبی است.
ارزش عمر مشتری (CLTV) نشان دهنده ارزش کل مشتری در کسب و کار شما در طول کل رابطه آنها با شما از اولین خرید آنها تا آخرین فروش آنها است. CLTV باید بیشتر از هزینه دستیابی به آن مشتری باشد، به این معنی که افزایش ارزش مشتریان موجود یک راه مهم برای رشد حرکت است. با غرق شدن در تجربه مشتری و سنجش بازخورد در ارتباطات، می توانید درایور اصلی CLTV را درک کنید و به نوبه خود، تصمیم بگیرید که بودجه بازاریابی خود را در کجا سرمایه گذاری کنید.
مقدار متوسط سفارش (AOV) میانگین هزینه ای را که هربار مشتری به شما سفارش می دهد. AOV یک معیار مهم است زیرا به شما امکان می دهد رفتارهای خرید مشتریان را اندازه گیری و درک کنید. به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد، می تواند در تعیین ارزشمندترین مشتریان، تعیین اهداف و استراتژی ها به شما کمک کند و عملکرد آنها را با گذشت زمان ارزیابی کنید. کسب مشتری به رسیدن به مشتریان جدید و وفادار اشاره دارد. به دست آوردن مشتری جدید می تواند گران باشد و شامل ترغیب خریدار مبنی بر اینکه چرا باید محصولات شما را خریداری کند. خرده فروشان هزینه کسب مشتری را یک معیار مهم برای سنجش میزان اطمینان مشتریان از تجارت می دانند.
نحوه اطمینان از وفاداری مشتری
نوآوری دیجیتال خریداران را توانمند کرده است و اهمیت وفاداری مشتری را تضمین کرده است. یک تجربه عالی مشتری باعث ایجاد وفاداری و سودآوری می شود. برای فرو رفتن در وفاداری مشتری، ابتدا باید بدانید مشتری چگونه نام تجاری شما را تجربه می کند و چگونه می توانید از آن برای بهبود ارتباط خود با سایر مشتریان استفاده کنید.
وفاداری و تجربه مشتری
مشتری کاملاً راضی ۱۴ برابر درآمد مشتری ناراضی کمک می کند. استفاده از این فرصت برای ارائه فراتر از انتظارات مشتری از طریق یک سرویس با کیفیت بالا و قابل اعتماد برای ارائه رضایت و تکرار سفارشی مهم است. ۸۴٪ سازمانهایی که برای بهبود تجربه مشتری تلاش می کنند از افزایش درآمد خبر می دهند و ۶۷٪ از مصرف کنندگان می گویند که برای یک تجربه عالی هزینه بیشتری پرداخت می کنند. بهبود تجربه مشتری هنگام خرید از شما، نه تنها وفاداری آنها را بهبود می بخشد، بلکه احتمال توصیه آنها تا ۷۷٪ تجارت را به دیگران توصیه می کند.
وفاداری در طول چرخه مشتری
فرصتی برای ارائه یک تجربه برجسته مشتری پس از اولین خرید آنها به پایان نمی رسد، این یک بخش مهم در جریان وفاداری مشتری است. با ارسال توصیه‌های شخصی شده محصول، درخواست بازبینی در مورد خریدهای قبلی خود و ارسال آخرین اخبار، معاملات و پیشنهادات خود، دوباره با مشتری خود در طول سفر خود با نام تجاری خود مجدداً مشغول شوید. تحقیقات نشان داده که شرکتهایی که مشارکت را بهبود بخشیده اند، افزایش فروش متقابل ۲۲٪، سودهای فراتر از ۱۳٪ به ۵۱٪ و افزایش اندازه سفارش از ۵٪ به ۸۵٪ می باشد. ارزش زندگی مشتری با گذر از سفر خود از تماس اولیه تا تبدیل شدن به یک خریدار معمولی و در نهایت مشتری وفادار و طرفدار نام تجاری، افزایش می یابد.
نحوه ارتباط مجدد با مشتریان در چرخه عمر مشتری
مهم نیست مشتری در سفر خود با نام تجاری شما در کجا باشد، در اینجا روشهایی وجود دارد که می توانید آنها را با استفاده از برنامه وفاداری خود دوباره درگیر کنید:
- از مشتری یک بار خرید کرده به مشتری تکراری
مشتری شما اولین خرید خود را انجام داده است. کار در اینجا متوقف نمی شود: اکنون باید آنها را مجبور کنید دوباره برگردند و دوباره بخرند. امتیازها و پاداشهای شخصی شده را در صفحات و ایمیل های پس از خرید خود پیشنهاد دهید تا خریدار خود را برای گذراندن دوباره هزینه تشویق کند. مشتریانی که به یک برنامه وفاداری می پیوندند و پاداش خود را پس می گیرند، ۶۸٪ بیشتر از افرادی که نمی پیوندند بار دوم خریداری می کنند. آسان است بدانید که چرا ثبت نام مشتری در برنامه وفاداری شما قبل از خرج کردن بسیار مهم است. مشتریانی که جوایز وفاداری را پس می گیرند، دو برابر بیشتر از آنچه که مایل نیستند شروع به تبدیل نقاط وفاداری خود به مزایای دنیای واقعی کنند.
- از تکرار مشتری به مشتری وفادار
۸۶٪ از مصرف کنندگان نسبت به برندهایی که در برنامه های پاداش شرکت می کنند وفادارتر هستند. و ۶۹٪ از مصرف کنندگان می گویند که انتخاب خرده فروشی آنها تحت تأثیر توانایی آنها در کسب وفاداری مشتری و امتیاز پاداش است. دادن دلایل خوب به مشتریان برای بازگشت و خرید با شما به طور منظم از طریق برنامه وفاداری خود بسیار مهم است. شما می توانید با افزودن آنها به یک ردیف VIP فقط برای اعضای برنامه وفاداری خود، ارزش خود را نشان دهید. این امکان دسترسی انحصاری به تخفیف ها، مجموعه ها یا پیش نمایش های انتشار جدید یا حتی هدایای تولد یا منابع آموزشی رایگان مانند آموزش ها و وبینار ها را به آنها می دهد. چرا آنها با همه اینها برای خرید برنمی گردند؟
- مشتریان در معرض خطر
زندگی شلوغ است و منظره تجارت الکترونیکی پر سر و صدا است. به مشتریان خود که در معرض خطر نیستند، توجه کنید و مدتی است که توجه خاصی به برند شما نکرده اند. به سادگی این مشتریان را یادآوری کنید که در آنجا با یک ایمیل وفاداری دوستانه به شما امتیاز، هدیه یا تخفیفی را که انتظارش را ندارید در آنجا دارید. این ایمیلهای وفاداری به مشتریان در معرض خطر ۱۴ برابر بهتر از میانگین ایمیل بازاریابی انجام می دهند.
- چگونه وفاداری مشتری از مدیریت ارتباط سود می برد
بخشی از ایجاد یک تجربه مشتری برجسته و مهم برای وفاداری مشتری، شخصی سازی خدمتی است که شما به مشتریان خود ارائه می دهید. خریداران شما می خواهند محتوا را مشاهده کنند که به لایک آنها مربوط باشد و تمایزات آنها را فیلتر نمی کنند. براساس بررسی اخیر، بیش از نیمی (۵۲٪) از مشتریان در ازای توصیه های محصول شخصی، اطلاعات شخصی را به اشتراک می گذارند. با این حال، بیش از سه چهارم (۷۸٪) خریداران از سطح شخصی که در حال حاضر دریافت می کنند ناراضی هستند. مشتریان شما به وضوح از شما می خواهند تا با استفاده از داده های خود خدمات را شخصی سازی کنید آنها را موظف کنید!
در اینجا سه مرحله برای استفاده از یک برنامه وفاداری برای ارائه تجربیات شخصی ارائه شده است:
- از داده های برنامه وفاداری خود استفاده کنید تا بسته به مکانی که در چرخه عمر مشتری خود قرار دارد، مشتریان خود را تقسیم کنید. به آنها تجربه ای را بدهید که متناسب با جایی باشد که در حرکت منحصر به فرد خود قرار دارند. به عنوان مثال، مشتریان بخش که چندین بار از شما خریداری کرده اند در یک ردیف VIP قرار می گیرند که به آنها امکان دسترسی به مزایای بیشتری را نسبت به افرادی که فقط به ندرت خریداری می کنند، می دهد. این باعث می شود این خریداران احساس ارزش کنند و همچنان به فعالیت خود در سطح بالاتری ادامه دهند.
- از داده های خود استفاده کنید تا ارتباطات برندتان را متناسب با نیازها و خواسته های آنها تنظیم کنید. به عنوان مثال، یک ایمیل به یک خریدار ارسال کنید که در آن امتیازهایی را که از اولین خرید خود بدست آورده اید و نحوه بازخرید آن امتیازها را خلاصه می کند. همچنین می توانید برای ارسال ایمیل با پیشنهادات محصول مطابق با الگوهای خرید قبلی آنها، از داده استفاده کنید.
- به عنوان راهی برای پاداش دادن به وفاداری خود، هدایای منحصر به فردی به مشتریان خود بدهید این امر باعث می شود که آنها احساس خرید و فروش سنتی خود را ادامه دهند.
برنامه های وفاداری چگونه کار می کنند
برنامه وفاداری ابزاری برای بازاریابی طولانی مدت است که توسط بازرگانان تجارت الکترونیک برای تشویق خرید مکرر و افزایش احتباس مشتری با ارائه پاداش به خریدارانی که رفتارهای خرید وفادار را نشان می دهند، استفاده می شود. در برنامه های وفاداری خرده فروشی، جوایز می توانند به صورت تخفیف، پیشنهادات ویژه، معاملات و هزینه های رایگان استفاده شوند.
مزایای یک برنامه وفاداری شامل افزایش طول عمر مشتری می باشد که میتوان از طریق بالا بردن میانگین سفارش خود و افزایش فرکانس خرید انجام داد. امتیازهای وفاداری را می توان با داشتن امتیاز برای لایک در رسانه های اجتماعی، پر کردن صفحه پروفایل، مراجعه به یک دوست، روز تولد و موارد دیگر به وفادارترین مشتریان خود اهدا کرد. مشتریان برای بازخرید جوایز در دنیای واقعی امتیاز جمع می کنند.
یک برنامه وفاداری فراتر با امتیاز دادن به مشتریان، امتیاز وفاداری و تعامل مشتری را افزایش می دهد و خریداران گاه به گاه را به طرفداران برند تبدیل می کند. مرتب کردن برنامه وفاداری شما، خریداران را ترغیب می کند تا از نردبان وفاداری بالا بروند، امتیاز بیشتری را اضافه کرده و بازخریدهای بیشتری را باز کنید. پاداش گرفتن امتیاز برای بررسی ها و مراجعه ها، مشتریان را ترغیب می کند که از طرف شما به عنوان طرفداران برند عمل کنند. پس از اتخاذ اصول اولیه برنامه وفاداری، باید در مورد آن به مشتریان خود بگویید تا آنها شروع به ثبت نام کنند.
در اینجا پنج مرحله ساده برای به ثبت رساندن ورود به سیستم وجود دارد:
- هنگامی که برنامه وفاداری خود را راه اندازی می کنید، یک کمپین ایمیل برای مشتریان موجود ارسال کنید. این مشتریان احتمالاً به افراد موجود در شبکه خود می گویند
- برای تشویق ورود به سیستم، برنامه وفاداری خود را در صفحه اصلی وب سایت خود به اقدام “اکنون بپیوندید” نمایش دهید. همچنین می توانید با ارائه امتیاز برای ثبت نام، مشتریان را به عضویت در آورید.
- برای دستیابی و تقویت پیام به مخاطبان خود از حساب های رسانه های اجتماعی خود استفاده کنید. پیوندی به صفحه ثبت نام در پست خود وارد کنید.
- مطمئن شوید که مزایای برنامه وفاداری شما با اطلاعاتی درباره چگونگی کسب امتیاز و بازخرید امتیاز به روشنی در ارتباط است.
- در نظر بگیرید که چگونه برنامه وفاداری خود را در برنامه بازاریابی بلند مدت خود بگنجانید. برای ادامه تبلیغات خود از خبرنامه های ایمیل، کانال های رسانه های اجتماعی و وب سایت خود استفاده کنید.
بازار تجارت الکترونیک امروز با رقابت گسترده است. شرکت های غول پیکر با داشتن توانایی خود در ارائه کارآیی بی رحمانه ابرهای تاریک را بر مشاغل کوچکتر ریخته اند. مانع ورود برای تجار تجارت الکترونیکی در همه زمانهای کم و با سایتهای با کاربرد آسان است و در نتیجه سیل مارک های رقیب با کالاهایی برای فروش است. به همین دلیل وفاداری مشتری بسیار مهم است. هنگامی که یک مشتری کاملاً راضی ۲٫۶ برابر درآمد یک مشتری راضی و ۱۴ برابر بیشتر از یک مشتری ناراضی کمک می کند، مسیر رو به جلو واضح است.
از برنامه وفاداری خود برای تحویل فراتر از انتظارات مشتری از طریق یک سرویس با کیفیت بالا و قابل اعتماد استفاده کنید.
کاوشگران بهبود کیفیت – مشاور مدیریت کسب و کار شما