هشت اصل مدیریت کیفیت چیست؟

ISO 9001 بر اساس هشت اصل مدیریت کیفیت بنا شده است. هشت اصل مدیریت کیفیت، علاوه بر اینکه راهنمای توسعه محبوب ترین استاندارد کیفیت هستند، منابع مفیدی برای مدیران با تجربه به حساب می آیند که قصد پیاده سازی یا بهبود یک برنامه  در زمینه مدیریت کیفیت هستند.

مقدمه ای از هشت اصل مدیریت کیفیت

هشت اصل مدیریت کیفیت، اصولی می باشند که استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت سری ISO 9000 بر اساس آنها به کار برده شده است. مدیران از این ۸ اصل می توانند به عنوان چارچوبی برای هدایت سازمانهای خود به سمت عملکرد بهتر استفاده کنند.

هشت اصل مدیریت کیفیت از تجربیات و دانش جمعی از متخصصان بین المللی بدست آمده که در کمیته فنی مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت ISO (ISO / TC 176)، که مسئول توسعه و حفظ استانداردهای ISO 9000 است، شرکت می کنند.

هشت اصل مدیریت کیفیت در ISO 9000:2005، سیستم های مدیریت کیفیت، مبانی و واژگان و در ISO 9004:2009، مدیریت جهت رسیدن به موفقیت پایدار یک سازمان، رویکرد مدیریت کیفیت تعریف شده است.

این سند شرح استاندارد شده اصول را در ISO 9000:2005 و ISO 9004:2009 نشان می دهد. علاوه بر این، نمونه هایی از مزایای استفاده از آنها و اقداماتی که مدیران معمولاً در بکارگیری اصول برای بهبود عملکرد سازمانهای خود انجام می دهند، ارائه می دهد.

هشت اصل مدیریت کیفیت

اصل ۱ – مشتری مداری (تمرکز بر مشتری)

سازمانها با توجه به نوع مشتری خود باید نیازهای فعلی و آینده مشتریان را بشناسند و نیازهای آنها را برآورده کنند و تلاش کنند بیش از انتظارات مشتری باشند.

مزایای اصلی:

• افزایش درآمد و سهم بازار از طریق پاسخ سریع و انعطاف پذیر به فرصت های بازار
• افزایش استفاده بهینه از منابع سازمان برای افزایش رضایت مشتری
• افزایش وفاداری مشتری منجر به تکرار تجارت و معامله می شود.

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• تحقیق و شناخت نیازها و انتظارات مشتری
• اطمینان از مرتبط بودن اهداف سازمان یا شرکت با نیازها و انتظارات مشتری
• برقراری ارتباط با نیازها و انتظارات مشتری در کل سازمان
• ارزیابی رضایت مشتری و عمل به نتایج
• مدیریت ارتباط با مشتری به طور سیستماتیک
• اطمینان از رویکردی متعادل بین رضایت مشتری و سایر افراد ذی نفع (مانند مالکان، کارمندان، تأمین کنندگان، سرمایه داران، جوامع محلی و کل جامعه).

اصل ۲ – رهبری

رهبران یکپارچگی هدف و مسیر سازمان را مشخص می کنند. آنها باید محیط داخلی سازمان را طوری سازمان دهی کنند که در آن افراد بتوانند به طور کامل در رسیدن به اهداف سازمان مشارکت و فعالیت داشته باشند.

مزایای اصلی:

• کارمندان اهداف سازمان را بشناسند و افزایش انگیزه برای رسیدن به آن اهداف
• فعالیت ها به روشی واحد ارزیابی، تنظیم و اجرا می شوند
• ناهماهنگی در ارتباطات بین سطوح یک سازمان به حداقل می رسد.

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• در نظر گرفتن تمامی افراد از جمله مشتریان، مالکان، کارمندان، تأمین کنندگان، سرمایه گذاران، جوامع محلی و به طور کلی جامعه
• ایجاد یک چشم انداز روشن از آینده سازمان
• تنظیم اهداف چالش برانگیز
• ایجاد و تداوم ارزشهای مشترک، عدالت و الگوهای اخلاقی در تمام سطوح سازمان
• ایجاد اعتماد و از بین بردن ترس
• تأمین منابع مورد نیاز افراد، آموزش و آزادی عمل با مسئولیت و پاسخگویی
• تشویق افراد به مشارکت و شناسایی مشارکت آنها

اصل ۳ – تعهد کارکنان

کارمندان در همه سطوح، جوهره سازمان هستند. مشارکت و تعهد کامل آنها باعث می شود که توانایی های آنها برای منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

مزایای اصلی:

• افراد با انگیزه، متعهد در سازمان
• نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان
• پاسخگو بودن نسبت به عملکرد خودشان
• اشتیاق افراد برای مشارکت در پیشرفت مداوم سازمان

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• افراد اهمیت نقش خودشان را در سازمان درک می کنند
• افرادی که محدودیت های عملکرد خود را شناسایی می کنند
• افرادی که مالکیت مشکلات را پذیرفته و مسئولیت حل آنها را می پذیرند
• افراد عملکرد خود را بر خلاف اهداف شخصی خود ارزیابی می کنند
• افراد فعالانه به دنبال فرصت هایی برای ارتقا شایستگی، دانش و تجربه خود هستند
• افراد آزادانه دانش و تجربه خود را به اشتراک می گذارند
• افراد به طور آشکار در مورد مشکلات و مسائل بحث می کنند.

اصل ۴ – رویکرد فرآیند

هنگامی که فعالیتها و منابع مرتبط به عنوان یک فرآیند مدیریت شوند، نتیجه مطلوب با کارآیی بیشتری حاصل می شود.

مزایای اصلی:

• هزینه کمتر و زمان چرخه کوتاه تر به دلیل استفاده موثر از منابع
• نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پیش بینی
• فرصت های بهبود متمرکز و اولویت بندی شده

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• تعریف سیستماتیک فعالیتهای لازم برای بدست آوردن نتیجه مطلوب
• ایجاد مسئولیت و پاسخگویی روشن برای مدیریت فعالیتهای کلیدی
• تجزیه و تحلیل و اندازه گیری توانایی فعالیت های کلیدی
• شناسایی رابط های فعالیت های کلیدی درون و بین عملکردهای سازمان
• تمرکز بر روی عواملی مانند روش های منابع، و منافع که فعالیت های اصلی سازمان را بهبود می بخشد
• ارزیابی خطرات، پیامدها و تأثیرات فعالیت ها بر روی مشتریان، تأمین کنندگان و سایر اشخاص

اصل ۵ – رویکرد سیستم به مدیریت

شناسایی، درک و مدیریت فرآیندهای مرتبط به عنوان یک سیستم به اثربخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک می کند.

مزایای اصلی:

• یکپارچه سازی و تنظیم فرآیندهایی که به بهترین شکل به نتایج مطلوب می رسند
• توانایی تمرکز تلاش ها بر روی فرآیندهای اصلی
• ایجاد اطمینان به طرف های ذینفع از نظر سازگاری، اثربخشی و کارایی سازمان.

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• ساخت سیستم برای دستیابی به اهداف سازمان به صورت موثرترین و کارآمدترین روش
• درک وابستگی های متقابل بین فرآیندهای سیستم
• رویکردهای ساختاریافته که فرآیندها را هماهنگ و یکپارچه می کند
• ارائه درک بهتر از نقش ها و مسئولیت های لازم برای دستیابی به اهداف مشترک و در نتیجه کاهش موانع بین عملکردی
• درک توانایی های سازمانی و ایجاد محدودیت های منابع قبل از اقدام
• هدف گذاری و تعریف نحوه فعالیت های خاص درون یک سیستم
• بهبود مداوم سیستم از طریق اندازه گیری و ارزیابی.

اصل ۶ – پیشرفت مداوم

پیشرفت مداوم عملکرد کلی سازمان، باید هدف دائمی سازمان باشد.

مزایای اصلی:

• افزایش کارایی از طریق بهبود قابلیتهای سازمانی
• انطباق فعالیتهای بهبود یافته در تمام سطوح با هدف استراتژیک سازمان
• انعطاف پذیری برای واکنش سریع به فرصت ها.

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• بکارگیری رویکردی سازگار در کل سازمان برای پیشرفت مداوم عملکرد سازمان
• آموزش روشها و ابزارهای پیشرفت مداوم به کارکنان
• بهبود مستمر محصولات، فرآیندها و سیستم ها به عنوان یک هدف برای هر فرد در سازمان
• ایجاد اهداف برای هدایت، و اقدامات برای ردیابی بهبود مستمر
• شناخت و تأیید پیشرفت ها.

اصل ۷ – رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری

تصمیمات موثر بر اساس تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات گرفته می شود.

مزایای اصلی:

• تصمیمات آگاهانه
• افزایش توانایی نشان دادن اثربخشی تصمیمات گذشته از طریق مراجعه به سوابق واقعی
• افزایش توانایی بررسی، به چالش کشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات.

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• اطمینان از صحت و اطمینان کافی داده ها و اطلاعات
• در دسترس قرار دادن داده ها برای کسانی که به آن نیاز دارند
• تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های معتبر
• تصمیم گیری و اقدام بر اساس تحلیل واقعی، متعادل با تجربه و شهود.

اصل ۸ – روابط سودمند با تأمین کنندگان

یک سازمان و تأمین کنندگان آن به یکدیگر وابسته هستند و یک رابطه سودمند متقابل، توانایی هر دو را در ایجاد ارزش افزایش می دهد.

مزایای اصلی:

• افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف
• انعطاف پذیری و سرعت پاسخ های مشترک به تغییر نیازها و انتظارات بازار یا مشتری
• بهینه سازی هزینه ها و منابع.

استفاده از این اصل منجر به موارد زیر می شود:

• ایجاد روابط متعادل کننده سود کوتاه مدت با ملاحظات طولانی مدت
• جمع آوری تخصص و منابع با شرکا
• شناسایی و انتخاب تأمین کنندگان اصلی
• ارتباط شفاف و آزاد
• اشتراک اطلاعات و برنامه های آینده
• ایجاد فعالیتهای مشترک توسعه و بهبود
• الهام بخش، تشویق و شناخت پیشرفت ها و دستاوردهای تأمین کنندگان.

کاوشگران بهبود کیفیت –  مشاور مدیریت کسب و کار شما