مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روشی است که شرکتها برای مدیریت تعامل با مشتریان و مشتریان بالقوه از آن استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سازمانها کمک می کند تا فرآیندها را ساده تر کنند، روابط مشتری را ایجاد کنند، فروش را افزایش دهند، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را نیز افزایش دهند.
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. این یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که به منظور بهبود درآمدها و سودآوری، کاهش هزینه ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.
وقتی افراد در مورد CRM مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می کنند، معمولاً به سیستم CRM مراجعه می کنند، ابزاری که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر استفاده می شود. هدف از یک سیستم CRM بهبود روابط تجاری می باشد.
حتما بخوانید : اهمیت وفاداری مشتری با وفاداری به چه معناست؟
فلسفه CRM مدیریت ارتباط با مشتری ساده است:
مشتری را اول قرار دهید.
وقتی تجارت شما به هر معامله ای از نگاه مشتری نگاه می کند، شما نمی توانید کمک کنید اما تجربه مشتری بهتری ارائه می دهید، که به نوبه خود وفاداری را به شرکت شما افزایش می دهد.
مثلا؛ ۸۶٪ از مشتریان مایل هستند برای تجربه بهتر مشتری هزینه بیشتری بپردازند. شرکتهای مشتری محور ۶۰٪ سودمندتر از شرکتهایی هستند که مشتری محور نیستند.
۱ از ۳ مشتری پس از تنها یک تجربه منفی، برندی را که دوست دارند ترک می کند.
یک نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به بخش های مختلف در سراسر شرکت را گرد هم می آورد تا یک نمایش کامل و کامل از هر مشتری را در زمان واقعی ارائه دهد.
این امر به کارکنان مشتری مداری در زمینه هایی از جمله فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری امکان می دهد تا در مورد همه چیز از طریق فروش و فروش داخلی، بهبود کیفیت ارتباطات مشتری و پاسخگویی، هماهنگی در مدیریت فروش و تصمیم گیری سریع و آگاهانه تصمیم بگیرند. کمپین های بازاریابی هنگامی که با موفقیت اجرا شد، به شرکتها CRM می دهد که نه تنها از فرصتهایی برای توسعه تجارت با هر مشتری برخوردار باشند، بلکه راهی برای اندازه گیری ارزش آنها است.
منظور مردم وقتی CRM می گویند چیست؟
CRM به کاربران کمک می کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان متمرکز شوند. وقتی افراد در مورد CRM صحبت می کنند، ممکن است منظور آنها سه چیز باشد:
- CRM به عنوان یک تکنولوژی: این یک محصول فناوری، اغلب در ابر است که تیم ها برای ضبط، گزارش و تجزیه و تحلیل تعامل بین شرکت و کاربران از آن استفاده می کنند. به آن سیستم CRMیا راه حل نیز گفته می شود.
- CRM به عنوان یک استراتژی: این فلسفه تجارت می باشد که در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه است.
- CRM به عنوان یک فرآیند: این را به عنوان سیستمی که یک شغل برای پرورش و مدیریت آن روابط تصور می کند، در نظر بگیرید.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟
نرم افزار CRM اطلاعات تماس با مشتری مانند ایمیل، تلفن، مشخصات رسانه های اجتماعی، وب سایت و موارد دیگر را ضبط می کند. همچنین می تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر، درباره فعالیت شرکت را به صورت خودکار جلب کند و می تواند جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. سیستم CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سابقه کاملی از افراد و شرکت ها در اختیار شما قرار بدهد، بنابراین می توانید با گذشت زمان ارتباط خود را بهتر درک کنید.
نرم افزار CRM با ایجاد یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتری، گرفتن روابط متقابل آنها با مشاغل و با جستجوی اطلاعات مورد نیاز برای مکالمه بهتر با مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود می بخشد.
CRM چگونه کار می کند؟
اگرچه برخی افراد CRM را فقط یک فناوری می دانند، اما بسیار بیشتر از این است. بدون فناوری هر چقدر هم پیچیده باشد – نمی تواند بدون استراتژی جهت هدایت اجرای و استفاده از آن، موفق باشد. استراتژی و فناوری کسب و کار باید برای دستیابی به یک برنامه مشتری محور به زندگی مشترک با یکدیگر همکاری کنند.
بیایید به نقشی که CRM مدیریت ارتباط با مشتری در مشتری محور، مدیریت داده های مشتری و اتوماسیون ایفا می کند، بپردازیم.
- پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور
یک سیستم CRM از یک استراتژی پشتیبانی می کند که می گوید مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهداف واضح و چشم انداز آنچه در یک تجربه مشتری معنی دار به نظر می رسد باشد.
براساس گزارش گارتنر، “بهبود تجربه مشتری”، یک تجربه ارزشمند مشتری بخشی جدایی ناپذیر از CRM است.
هر زمان که مشتری با یک سازمان در تماس باشد، از طریق هر یک از کانال های خود، مشتری فرصتی برای شکل گیری نظر – چه خوب، چه بد و چه بی تفاوت. با گذشت زمان، این مجموعه جمعی از تجربیات مشتری تصویری را در ذهن مشتری شکل می دهد که به نوبه خود، تصویر مارک ارزش های آن را تشکیل می دهد.
سازمان هایی که در مورد CRM جدی طراحی شده و تجربه مشتری با کیفیتی را حفظ می کنند، آنها تشخیص می دهند که یک تجربه مشتری ضعیف گامی به سوی خفه کردن مشتری است، در حالی که یک تجربه خوب وفاداری را تشویق می کند.
- تمام داده های مشتری خود را متمرکز کنید
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را به یک بانک اطلاعاتی مرکزی ترکیب می کند. با ۹۲٪ جمع آوری داده ها در مورد چشم اندازها و مشتریان مشاغل، دسترسی به کلیه داده های موجود در بانک اطلاعاتی به معنی سیلوهای کمتری در سازمان شما است – بنابراین به شما در دستیابی به مرکزیت مشتری کمک می کند.
چه نوع اطلاعات مشتری جمع آوری می شود؟
اطلاعات مربوط به مشتری شامل شماره تلفن ها، آدرس ها و آخرین تماس با شما نمی شود. این نرم افزار همچنین آنچه را که مورد بحث قرار گرفت، تاریخ پیگیری بعدی و حتی وضعیت یک آیتم باز را ضبط می کند – همه اینها نقش مهمی در سازگاری با GDPR دارند.
این اطلاعات پس از آن می توانند برای مدیریت، اندازه گیری و پیگیری فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری در ارتباط با مشتری استفاده شوند. به طور کلی، این باعث ایجاد وفاداری بیشتر مشتری و تجربه بهتر مشتری می شود.
حتما بخوانید : بازاریابی چیست ؟
از آنجا که یک سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را متمرکز می کند، سیلوها و اشاره انگشت به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. فروش نمی تواند مقصر بازاریابی باشد که با آنها ارتباط برقرار نکرده است. بازاریابی نمی تواند مقصر فروش را به دلیل عدم اجرای کمپین های خود و سرویس مشتری نمی تواند مقصر فروش برای مشتریان ناراضی باشد.
هر کس دسترسی یکسانی به اطلاعات مشتری یکسان دارد – یک نمای کاملاً ۳۶۰ درجه از مشتری به شما ارائه می دهد
- فرآیندهای تجاری مشتری رو به صورت خودکار می کند
شرکت ها دارای فرآیندهای پیش روی تجارت و فرآیندهای مشتری مداری هستند. فرآیندهای رو به روی تجارت عبارتند از فرآیندهای کسب و کار، مانند بودجه ریزی و برنامه ریزی، کارآمدتر عمل می کنند، در حالی که فرآیندهای مشتری مداری شامل فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری است.
یک استراتژی CRM در درجه اول روی فرآیندهای مشتری مداری متمرکز است و آنها را از نظر برآورده کردن نیازهای مشتری بهتر می کند. کل فرآیند CRM با رهبری آغاز می شود – نام کسی که فکر می کنید می توانید چیزی را به آن بفروشید. معمولاً شخصی فرم وب را پر کرده و اطلاعات تماس آنها را در اختیار شما قرار می دهد.
پس از ورود مدیر به سیستم، نرم افزار آن را به فرآیند فروش می برد. به عنوان مثال، این سیستم CRM است که به شخص فروش یادآوری می کند تا به موقع توافق شده تماس بگیرد. هر بار که با چشم انداز تعامل داشته باشید، آن را در سیستم CRM ضبط خواهید کرد. در صورتی که شخص دیگری به گفتگو با آینده نپرداخته باشد، همین مسئله صدق می کند. به طور خلاصه، CRM تمام اقدامات را پیگیری می کند.
در عین حال، CRM یک کتابخانه اسناد، تماس های تلفنی و ایمیل است. هنگامی که تعامل با یک چشم انداز آغاز می شود، یک مسیر ارتباطی فوری و خودکار دریافت می کنید. از آنجا که اطلاعات در یک مکان اصلی است، هر کسی در شرکت می تواند به این شخص کمک کند.
آیا شما در زمینه فروش، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری هستید، یک سیستم CRM می تواند به اتوماسیون یک فرآیند خاص تجاری و همچنین خودکار کردن شیوه کار هر فرآیند با دیگری کمک کند. اما ناگفته پیداست که هر فرایند تجاری باید به خوبی تعریف و کارآمد باشد تا یک شرکت به نتایج خوبی برسد.
چرا CRM مهم است؟
CRM به شما و تجارتتان کمک میکند تا روابط خود را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تأمین کنندگان عمیق تر کنید.
جعل روابط خوب و پیگیری چشم اندازها و مشتریان برای دستیابی و حفظ مشتری، که در مرکز عملکرد CRM است، بسیار مهم است. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخ قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات آنها، هرگونه خدمات برجسته مشتری و سایر موارد به شما بگوید.
گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۱، فناوری CRM بزرگترین حوزه درآمدی در نرم افزار سازمانی خواهد بود. اگر شغل شما دوام دارد، می دانید که برای آینده نیاز به یک استراتژی دارید. برای مشاغل آینده نگر، CRM چارچوبی برای آن استراتژی است.
CRM از هر زمان دیگری برای مشاغل از اهمیت بیشتری برخوردار است زیرا می تواند به شما در دستیابی مشتریان جدید و حفظ موجودیت های موجود کمک کند و صنعت CRM هیچ نشانه ای از توقف نشان نمی دهد!
CRM در برخورد با گروه های مختلف مشتری به اولویت بندی تلاش های فروش و بازاریابی کمک می کند. همچنین به درک بهتر نیازهای مشتری می پردازد و می خواهد به منظور بهبود نحوه ارائه سبد محصولات به آنها. هرچه بیشتر در مورد مشتریان خود، ترجیحات و رفتارهای خرید آنها آگاهی داشته باشید، احتمالاً پیشنهاد شما در هدف قرار خواهد گرفت.
عملکردهای مختلف تجاری چگونه می توانند از CRM استفاده کنند؟
در حالی که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، برخی از بزرگترین دستاوردها می توانند در زمینه های دیگری مانند خدمات به مشتری، منابع انسانی، زنجیره تأمین و مدیریت شریک زندگی به دست بیایند.
در اینجا چگونگی استفاده از CRM عملکردهای مختلف تجاری آورده شده است:
- تیم های فروش می توانند از CRM برای درک بهتر خط لوله فروش خود استفاده کنند.
برای مثال، مدیران فروش می توانند به اطلاعات موثق در مورد پیشرفت اعضای تیم های مختلف در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی پیدا کنند و ببینند که تیم ها، محصولات و کمپین های فروش شخصی نیز چقدر خوب عمل می کنند.
فروشندگان از مزایای کاهش مدیریت، درک عمیق تر از مشتریان خود، و فرصتی برای صرف زمان بیشتر برای فروش و زمان کمتر برای وارد کردن داده بهره می برند.
- تیم های بازاریابی می توانند از CRM برای ساده تر و دقیق تر شدن پیش بینی استفاده کنند.
آنها می توانند در هر فرصت دیدی واضح داشته باشند و کل روال مشتری را از تحقیق تا فروش به تصویر بکشند، بنابراین درک بهتری از خط لوله فروش یا کارهای آینده نگر را در اختیار آنها قرار می دهند.
همچنین می توان اطلاعاتی را درباره فعالیت رسانه های اجتماعی عمومی مشتریان، دوست داشتن و دوست نداشتن آنها و احساسات آنها درباره مارک ها و مشاغل خاص درج کرد.
- تیم های خدمات مشتری می توانند مکالمات را به طور مؤثر در کانالها پیگیری کنند.
ممکن است مشتری یک مسئله را در یک کانال مطرح کند – مثلاً توییتر یا فیس بوک، اما سپس به ایمیل، تلفن یا گفتگوی زنده تغییر دهید تا به صورت خصوصی حل شود.
بدون داشتن بستر مشترک برای تعامل با مشتری، می توان ارتباطات را در سیل اطلاعات از دست داد یا گم کرد – که منجر به پاسخی غیر رضایت بخش به مشتری ارزشمند می شود.
- تیم های زنجیره تأمین، تهیه و مدیریت شریک می توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.
آنها می توانند جلسات خود را با تهیه کنندگان و شرکا ثبت کنند، درخواست های ثبت شده را ضبط کنند، یادداشت های مفیدی را اضافه کنند، برنامه های پیگیری را برنامه ریزی کنند و در مراحل بعدی مورد انتظار بمانند.
گزارشگری مشاغل را قادر می سازد که کارآیی تأمین کنندگان را با یکدیگر مقایسه کنند و بنابراین کل زنجیره تأمین آنها را بطور مؤثر مدیریت کنند.
- تیم HR می تواند از CRM برای سرعت بخشیدن به روند استخدام و پیگیری عملکرد کارمندان استفاده کند.
CRM می تواند با سرعت بخشیدن به روند کار در شبانه روزی، اتوماسیون فرایند مدیریت نامزدها، تجزیه و تحلیل نیازهای تأمین کننده و شناسایی شکاف مهارت، به عملکرد HR کمک کند و از دستیابی به اهداف حفظ پرسنل کمک کند.
به این فکر کنید که چقدر راحت خواهد بود که همه جریان داده های حاصل از تیم های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریاب ها و رسانه های اجتماعی را جمع کنید و آنها را به اطلاعات کسب و کار عملی تبدیل کنید. یک پلت فرم CRM به شما امکان می دهد این جریان های اطلاعات را در کانال ها بدون از دست دادن مسیر مدیریت کنید، و به فروش، خدمات، بازاریابی و فراتر از نمای یکپارچه می دهد.
فواید CRM چیست؟
CRM با جمع آوری و ساماندهی داده های مربوط به تعامل با مشتری، در دسترس بودن و عملکرد آن برای همه و تسهیل در تجزیه و تحلیل آن داده ها، مزایای بسیاری را ارائه می دهد.
مزایای CRM شامل موارد زیر است:
- پیشرفته مدیریت تماس
- همکاری متقابل تیمی
- افزایش بهره وری
- مدیریت فروش توانمند
- پیش بینی دقیق فروش
- گزارش معتبر
- معیارهای فروش بهبود یافته
- افزایش رضایت و حفظ مشتری
- ROI بازاریابی تقویت شده
- محصولات و خدمات غنی شده
کاوشگران بهبود کیفیت – مشاور مدیریت کسب و کار شما